Sophosのサポートエンジニア曰く、ライブチャットは電話サポートよりも効率が悪い 34
ストーリー by headless
早口 部門より
早口 部門より
danceman 曰く、
最近ではテクニカルサポートにライブチャットを利用する企業も増えているが、SophosのサポートエンジニアNathan Daniel氏によると、ライブチャットは電話サポートよりも効率が悪いそうだ(NetworkWorldの記事、 本家/. )。
サポート担当者が連絡を受けると最初にアカウント情報の確認をする。電話であれば数秒で済むが、ライブチャットでは入力に時間がかかるため、1～2分を要することもあるという。問題を解決するには内容の詳細を知ることが重要だが、ライブチャットでは手早く入力するために情報を省略することも多い。そのため、特に問題が複雑な場合には、電話のほうが効率よく解決できるとのこと。
また、ライブチャットでは複数のチャットウィンドウを開くことで同時に複数の顧客に対応できるという意見もあるが、これは非常に効率が悪いとのこと。時には誤って別の顧客にメッセージを送信してしまい、混乱を招くこともあるという。
名前は大事 (スコア:4, 興味深い)
先日テキストチャットでサーバーのサポートを受けたんだ。
相手は中国の名前の人で、わりと上手に日本語を使いこなしてた。
でも相手がどれくらい内容を推察してくれるかわからないから、
日本人相手よりもうんと丁寧に事象を説明した。
これくらい詳細に伝えれば誤解の余地がないだろうと。
でも後で考えてみればチャット名なんか何でもいいんだよね。
とりあえず外国人だと思わせておけば客が勝手に気を使ってわかりやすく打つし、
喧嘩腰になる人も減るかもしれない。
音声だとなかなか誤魔化せないけどテキストっだったら性別が違ってもわからない。
ITサポートスタッフは外国人っぽい女性名を使ったほうが楽だよきっと。
〜◍
Re:名前は大事 (スコア:1)
> ITサポートスタッフは外国人っぽい女性名を使ったほうが楽だよきっと。
で、英語でものすごい長文が来て泣かされるんですね。
1を聞いて0を知れ!
Re: (スコア:0)
面白い。
サポート受ける側の意識によっても効率はだいぶ変わってくるだろうな。
チャットは歴史的にハンドルありきと考えれば、偽名に対する抵抗も薄い。
客の表現力を最大限引き出す事がサポートのコツかしら。
Re: (スコア:0)
世の中には外国人だからと見下す人もいると思います。
難しいですね。
Re: (スコア:0)
見下す人も居るだろうし、
見下さないけど拒否反応示す人もいるだろうね。
# 私の知人も、フランス人が日本語で話しかけたのに「英語話せませんごめんなさい」と逃げてた
同時実行 (スコア:2)
情報を入力したり検索しながらチャットをするのは無理だろうからね。
話しながらの場合、それよりは容易だと思う。
他には、チャットよりも喋る方が変な間を作りにくいとか、ありそう。
単にタイプに不慣れだからじゃね？ (スコア:2)
まず、少なくとも片方が文字入力に慣れてない場合。たとえばお客さんの文字入力が
遅いけど会話に支障が無い場合、これはチャットの方が遅くなるのは当然。そして
お客さんの大半はそういう人だと思う。
住所や電話番号や固有名詞（たとえばお客様自身の名前）や購入した機種の型番なんかを
送るのは、文字を直接入力できるチャットの方が便利な側面は多い。
しかし、それさえも客が文字入力に不慣れな場合は多少のメリットなど簡単に吹っ飛ぶし、
最近では郵便番号から住所を半ば割り出したり、通販や顧客登録がしてあれば電話番号
（番号通知）だけから自動的に名前や住所から過去の購入履歴まで全部出せるようになって
いるので、そのメリットも今ではほとんどない。
＞複数のチャットウィンドウを開くことで同時に複数の顧客に対応できるという意見もあるが、
E-mailサポートなら、ある意味でこういうこともできるんだろうけどね。
タイプが苦手なお客とのライブチャットは、E-mailと電話の悪いところを兼ね備えていると思う。
＃ただし異なる言語間の場合を除く。
Re: (スコア:0)
>＞複数のチャットウィンドウを開くことで同時に複数の顧客に対応できるという意見もあるが、
>E-mailサポートなら、ある意味でこういうこともできるんだろうけどね。
E-mailでも間違えるときあるよ。
というか間違えた・・・
Re: (スコア:0)
チャットって、歴史的には文字入力なんだけど
音声チャットと勘違いしてない？
私の勘違いなら、すごすご引き下がる
Re:同時実行 (スコア:2)
勘違いしてないでしょ。
だから、同じ入力装置を使う情報の入力とチャットでの返信は同時にはできないから効率悪いよね、電話だと同時にできるのにねー、で何も間違っちゃいないと思うんだけど。
Re:同時実行 (スコア:1)
歴史的にはchatはただのお喋り
Re: (スコア:0)
パソコンオタクあたりがチャットの方が効率よいとか思いこんじゃったんだろうな
情報コピペできるし話すの苦手だし俺が楽に感じるからみんなそうに違いない！とか
Re:同時実行 (スコア:2)
どんなサポートを行ったかを記録する際は、チャットの方がスタッフにとって行いやすいかもね。
Re:同時実行 (スコア:1)
それパソコンオタクと何にも関係ない。
アカウント情報? (スコア:2)
アカウント情報は普通チャット始める前に客にフォームで入れさせるもんじゃないだろうか。
問題の内容も、エラーメッセージやログをコピペできるので電話より効率いいです。
非ネイティブにはとくに便利
Re:アカウント情報? (スコア:2)
サポートを楽にするには、どう風にサポートすればいいか想定できていないと難しい。
取り扱っている製品、年齢層・客層、苦情対応・エラー対応など想定できる事象の取りまとめから始まって、
それらをどう処理していくかを検討できていないと、電話を取る人が苦労をする羽目になる。
今、サポートが楽だっていうのなら、その仕組みを作ってくれた人が結構がんばったんじゃないかな？
フォームに入力する情報が足りているなら、そういう風に入力フォームを作ってくれてある事に感謝だ。
#但し、相手が問い合わせの際に入力がメンドクサイと思っていないかなんかも気をつける必要あり。
Re:アカウント情報? (スコア:2, 興味深い)
勤め先の Web サイトで事業紹介をしていたページの末尾にメールアドレスを記載してあっただけのころは、月に数件の問い合わせが来て時には案件に結びついていたんだ。
でも、spam 対策もあって、Web 上のフォームで問い合わせしてもらうようにしたら、見事にゼロに。
あらためて見てみたら、問い合わせするために、名前、メールアドレスにとどまらず、社名、住所、電話番号、etc, etc と入力させるようになっていて、そりゃみんなイヤになるわと。
そういう情報は、話が進み始めてからやりとりするものだと思うんだけどなー。なんでそうなっちゃうのかねー。
Re:アカウント情報? (スコア:1)
サポートに質問のメールを投げるときは必要事項を埋めるFormが設けられてるところが多いですよね。
それと同じ事前調査のFormを作っておけばいいかも、それを相手する人がその内容を読み取る時間は別途必要だろうけど。
Re: (スコア:0)
何あなたの主観で勝手に結論くつがえしてるの
Re:アカウント情報? (スコア:2)
サポート受けるユーザとしての実経験。
Re: (スコア:0)
でそれは効率悪いというのが今回の話
Re: (スコア:0)
前になんかのサポートを受けるときにチャットサポートなんてあるんだ？って物珍しさからチャットサポートを選んだんだけど、
不具合を説明してくれって言われて、この不具合の説明を相手にちゃんと解るように文章を考えて打ち込めと？って思った瞬間、
こんな面倒くさいの打ち込むくらいなら買い直しちまうか？って一瞬マジで思った。
チャットサポートって相手が面倒くさがって諦めるのを促進する狙いがあるのかも？
英語で難しいならば日本語では無理かな。 (スコア:2)
ただ、URLを示すときは、チャットの方が楽なので、FAQならば容易に答えられそう。
それに、FAQの答えをもっと充実してもらえると良いと思う。
Re: (スコア:0)
自分がサポートを受けた際の体験から言うと、URLをそのまま言われるケースには遭遇したことないですね。
例えば、
トップページの右上に検索ボックスがあります。
そこに○○というキーワードを入れて検索して下さい。
その1番目の記事がお探しの記事です
とか言われることが多かった。
検索で出てこないような、FAQじゃなくてデバイスドライバのダウンロードURLみたいな場合は、
「メールアドレスを教えて頂ければ、そこにURLを貼り付けてメールします」という感じ。
同じ言語ならそうかも (スコア:1)
異なる言語間である場合は、訛りや知らない単語やらで、電話だと基本的な意思疎通に問題が出る場合も多い。
サポートはユーザーが育てるの (スコア:1)
人工無脳をチャットサポートさせましょうよ
更に上司は人工痴能で万全
http://www.din.or.jp/~ohzaki/uzura.htm [din.or.jp]
チャット派です (スコア:1)
ぶっちゃけた話 (スコア:0)
パソコンが立ち上がらんのにパソコンでチャットじゃサポートにならんってこっちゃ...。たしかに１台のPC内で、サポートのチャットと、トラブってるソフトの両方が画面上にあるってやりにくいかもね。特に企業で多い4:3ディスプレイの場合。
なにをいまさらって感じかなあ。
Re: (スコア:0)
おーい、元記事は「サポートを提供する企業」の話だぞ。
チャットログ (スコア:0)
プライバシー関連を覗いてチャットのログを公開してくれれば、勝手に探すんだけど。
Re: (スコア:0)
> プライバシー関連を覗いて
おまわりさんこの人です。
過負荷対策は重要 (スコア:0)
会社のITサポートはチャットが主で、電話は緊急時のみになっているのですがタレコミにある通り非常に効率が悪いです。
聞きたいことが単純な事ならいいのですが、複雑な事になるとこちらが言いたい事が全く理解してもらえない場合が多々あります。
相手のレスポンスが早くても数分おきのため、相手の勘違いを正すために20分近く掛かったり。
で、1時間以上経って結局問題が解決できずに後から連絡するという事になると最後に「あなたを含めて9人同時にチャットで相手にしてるから反応が遅くても我慢してね」と言っていました。
そんなマルチタスクをしながらそれぞれの相手の問題を把握するなんて無理でしょう。一人一人と電話した方がよっぽど早かったんじゃないかと思います。
何寝言言ってるんだ… (スコア:0)
> サポート担当者が連絡を受けると最初にアカウント情報の確認をする。
まず、「アカウント情報の確認をすることもある」だよね。
アカウント情報なんか無くても解決してしまう軽微な問題だってあるわけで、
そーゆー軽微な問題を抱えるユーザに対し負担をかけず、
迅速に問題から開放してあげるのがライブチャットの長所。
長所・短所を理解せずに導入したとしたら愚かとしか言いようが無いし、
理解しなきゃ生かせないのはどんなツール・メソッド・メディアも同じことだ。
> 電話であれば数秒で済むが、ライブチャットでは入力に時間がかかるため、1～2分を要することもあるという。
どちらも「数秒で済む」事もあれば、数分かけても済まない事がある。
PCメーカーのサポセンにかけてくるユーザで、
自分のアカウントを正しく把握してかけてくる人がどれぐらいの割合だと思う？
> 問題を解決するには内容の詳細を知ることが重要だが、
> ライブチャットでは手早く入力するために情報を省略することも多い。
サポート担当者がチャット下手なんじゃないのかな？
ちゃんとコールセンターオペレータ経験のある人間を当ててる？
「順を追って状況を確認する」流れに誘導すれば、
ユーザに「手早く入力しなければ」と言うプレッシャーはかからず、
落ち着いて、順番にひとつずつ入力するようになるよ。
> そのため、特に問題が複雑な場合には、電話のほうが効率よく解決できるとのこと。
電話はコピペできないから、問題が複雑だと本当に不効率なのよ。
Re: (スコア:0)
>まず、「アカウント情報の確認をすることもある」だよね。
法人向けサポートならほぼ間違いなく登録情報は確認されるよ。
どんな些細な問題であっても、サポートを受けること自体が有償だから。
個人向けならアカウント情報はないだろうけど、元記事はそういう話じゃないでしょ？
>PCメーカーのサポセンにかけてくるユーザで、
>自分のアカウントを正しく把握してかけてくる人がどれぐらいの割合だと思う？
さあ？
どのくらいの割合なのか教えて頂きたいです。