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バグ

全日空、2月の国内線座席指定の全データを飛ばす 116

ストーリー by hylom
バックアップはどこへ 部門より
Technical Type 曰く、

ANA SKY WEB の【お詫び】2013年2月の国内線航空券をご予約および座席指定済みのお客様へによると、全日空が2013年2月の国内線航空券の座席指定情報をすべて削除してしまった模様。理由は担当者がシステムを誤って操作したためだそうだ（日経ITpro）。

「ご予約は確保されておりますが、事前座席指定情報のみが取り消されております。」と、大したことではないから安心してください的な言い分ですが、これではLCCの航空券予約システムよりひどいと思います。

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全日空、2月の国内線座席指定の全データを飛ばす More

  • つまり (スコア:5, おもしろおかしい)

    by pumpCurry (11076) <pcbNO@SPAMhogera.com> on 2012年11月29日 18時31分 (#2281314) ホームページ 日記

    担当者「…！　これは…！フルーツバスケット！」

    アテンダント「…！　ただいま、システム担当からフルーツバスケットが宣言されました。皆様の席がすべて入れ替えとなります。」

    (ノд｀)あちゃー

    --
    ( ´・ω・`)いままでとこれからを比べる生活
    ぱんかれ

  • 寛容であれ (スコア:5, すばらしい洞察)

    by Anonymous Coward on 2012年11月29日 19時12分 (#2281348)

    明日のお前の姿なのだから。

  • やってしまったものは仕方ない (スコア:5, すばらしい洞察)

    by kumatds (22762) on 2012年11月29日 19時24分 (#2281355) 日記

    再発防止策のほうが気になる

    記事によると
    > 営業担当者2人によるWチェックを行ったが防げなかった。
    > 「今後管理職も加わって確認する手順に変える。担当者に対しても手順の遵守を徹底する」（同）としている。
    とあるが、Wチェックからトリプルチェックにしてもコストばっかりかかるし、
    作業画面のインタフェース変えるとかのほうがいいんじゃないかなぁ・・・

    • ですよね… (スコア:5, すばらしい洞察)

      by Anonymous Coward on 2012年11月29日 19時44分 (#2281366)

      > 作業画面のインタフェース変えるとかのほうがいいんじゃないかなぁ・・・

      「営業担当者の操作ミス」とされていますが、
      「営業担当者」が「座席指定の予約情報」をまるっと消せるインタフェイスこそがこの事故の原因のはず。

      もっと深いレベルのシステム管理者ならば、
      「手順ルールを違反してテーブルまるっと消しちゃった、てへぺろ」なんて事態が起きても、
      それほど違和感は覚えないのですが、このシステムは「営業担当者」に何させるつもりだったんだ、と言う感じです。

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    • こういうのって、DBのログから戻せないようなものなんですかね。DB全体が消えたなら２月分だけではすみそうにないし……
      --
      人生は七転び八起き、一日は早寝早起き
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    • Re:やってしまったものは仕方ない (スコア:1)

      by Anonymous Coward on 2012年11月29日 20時40分 (#2281403)

      システム更新となると、それはもうコストかかるでしょ。
      さらにそのトレーニングまで大勢の営業にさせなきゃならない。
      それなら、どうせ暇こいてる管理職にチェックさせようという。

      で、運用はじめたら、人手は同じなのにチェックは増えるからもっと忙しくなって、「今手が離せないから勝手にやっといて！」
      今度は予約そのものを全消ししちゃうんじゃないのかな。

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  • 全日空 (スコア:5, おもしろおかしい)

    by Anonymous Coward on 2012年11月29日 20時15分 (#2281386)

    2013年2月分の予約が全日空(ぜんじつカラ)になりましたと。

  • 巻き込まれました (スコア:5, 興味深い)

    by Anonymous Coward on 2012年11月29日 21時59分 (#2281445)

    2月のANAの予約をしてましたが、11月27日にANAから
    「使用する機材の変更などに伴い、便名、運航スケジュール、座席番号または搭乗クラス
      に変更が生じましたため、当メールを送信させていただきます。
      ご利用のお客様には大変ご迷惑をおかけいたしますことを深くお詫び申し上げます。」
    なんてメールが届いて「へー？」と思いつつ、座席予約をしなおしてましたが、多分この話だったのでしょう。

    このメールが登録データに差異が生じて自動的に送られてきたのか、
    それとも当初はこういう話で押し通そうとしたのかまではわかりませんが。

    ちなみに、機材・時刻は予約時と変わってないように見えました。
    座席は適当なところに割り振られなおされてました。(ので好みの位置に再指定しました)

    • このメールが登録データに差異が生じて自動的に送られてきたのか、 それとも当初はこういう話で押し通そうとしたのかまではわかりませんが。

      28日になって、「一部の予約」すなわち26日より前になされた全予約が消えた事をアナウンスするあたり、障害を何とか回復させようと試み、当初はごく一部データが消えた事しか認識できなかったものが、調査したら2月全部が復旧できないと判明し、もう隠し切れないと観念したのでしょう。結局、当初は顧客に事実と異なる説明をして誤魔化そうとした位ですから、全日空、10万超の座席指定を取り消し、原因は担当者の操作ミス [nikkeibp.co.jp]の「営業担当者が誤って座席指定の予約情報を消去してしまった」というのは、社外にはこういう事にして発表しよう、と命じたANAの偉い人のIT理解度を反映した物に過ぎず、これも事実ではないでしょう。
      私は当初、「予約だけ消えた？　データベースの誤操作か」とも思いましたが、 実はANAは国内線予約システムを刷新してたのです。

      1. ANA、国内線予約システム「ANA SKY WEB」を刷新 [itmedia.co.jp] 2011年08月24日
      2. もうサービスは止めない！：毎日11億円を売り上げる「ANA SKY WEB」システム刷新の舞台裏 [itmedia.co.jp] 2011年12月06日
      3. ANAの新予約システム開発の舞台裏、ETF 2012で語る [nikkeibp.co.jp] 2012/05/23
      4. ANA、70種以上の業務システムが連携する共通基盤を構築　4カ月で移行 [itmedia.co.jp] 2011年09月29日

      最後の、業務システムの件は、国内線予約システムと関係ありませんが、急ピッチでシステム全般を刷新したようですね。これは…カットオーバー前のテスト不足でしょう。まだ出来て1年経っていないのでは? それで、「2月は29日まで無いからエラーで消えちゃった。そこまでテストしてなくて。テヘ」なレベル、に一票。いや…これだと、多分また「やってくれる」んじゃないかな。

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    • Re:巻き込まれました (スコア:5, すばらしい洞察)

      by cloudliner (40962) on 2012年11月30日 1時40分 (#2281529)

      元コメの巻き込まれた方の情報と以下の情報から発生した問題が推測できそうな気がします。

      ANAによると、運航ダイヤが決まる前から受け付けていた座席指定情報を、ダイヤ決定後にシステムへ反映する作業がもれたという

      http://www.aviationwire.jp/archives/12167 [aviationwire.jp]

      まず、機材変更による座席指定のやり直しというのは、頻繁にあることなので、

      ・ダイヤ上で機材変更を行う
        ↓
      ・座席指定がシャッフルされる
        ↓
      ・「座席予約をし直してください」のメール送信

      という流れは、システム化されていて、自動的に行われると考えられます。

      今回の原因は、正式な運航ダイヤをシステムに入力する際に、「同じ機材なのにシステム上で機材変更として担当者が入力してしまった」といったところではないでしょうか。
      （正式な運行ダイヤに決まる際の機材変更も通常処理の範囲内だと思われます）
      その結果、システム上の正常処理として、機材変更による座席のシャッフルと「座席予約をし直してください」のメール送信までが自動的に行われたと推測されます。

      で、元コメの巻き込まれた方がすぐに座席予約をしなおしたように、座席変更が取り消されたことを前提として以降の予約や座席の再指定が行われてしまったので、仮にバックアップがあっても元に戻すことができなくなってしまったのだと思います。

      この問題が、仮に「データベースのテーブルをとばしてしまった」という問題だったら、システムはその時点で止まるので、バックアップから戻すこともできたかもしれません。

      推測ですが、ポイントとしてはシステム上は全て正常処理の範囲内であったために、バックアップから戻すような運用ができなかった、ということでしょうか。

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  • ラッキーきたこれ (スコア:2)

    by epgrec (43527) on 2012年11月29日 18時44分 (#2281324)

    これはつまり、ダブルブッキングでビジネスクラスにアップグレードのチャンスですね。

    （一度は体験してみたいなあ）

    • Re:ラッキーきたこれ (スコア:1)

      by Anonymous Coward on 2012年11月29日 22時07分 (#2281453)

      >（一度は体験してみたいなあ）
      ANA国内線のプレミアムクラスなら当日空きがあれば8000円払えば利用できるよ
      http://www.ana.co.jp/dom/inflight/premiumclass/ [ana.co.jp]
      ・預け入れ手荷物が優先で出てくる
      ・羽田伊丹関空千歳岡山福岡熊本鹿児島那覇では国内線ラウンジが使える
      ・羽田伊丹千歳福岡では優先保安検査場を利用可能、混雑と無縁
      ・優先して搭乗できる
      ・搭乗後広い座席
      ・暖かいみそ汁と冷えた弁当（大体寿司が多い）：1800円相当
      ・アルコール・ソフトドリンクのサービス：時間がある限り何度でもok
      果たしてこれで8000円は安いとみるか高いとみるか。

      ダブルブッキングでプレミアムシート着座になった場合にはこれらのサービスはついてこない(らしい)。
      単に席が広くなるだけと聞く。

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  • ユーザにとって大した被害ではない (スコア:2, 興味深い)

    by Anonymous Coward on 2012年11月29日 20時22分 (#2281394)

    これは実質的に大したことではない。

    2013年2月分国内線ということは2012年11月末現時点で旅割55の期間。大安売りチケットだ。
    また搭乗予約データが消滅したわけではなくそちらは保持されている。
    よってたとえプレミアムシート指定購入だったとしてもそれがダメになったわけじゃない。
    ANA国内線シートのグレードはプレミアムと一般席の二種類しかない。
    LCCと違い座席指定に金がかかるわけでもない。(JWやGKは座席指定が別料金)
    座席指定なんてのはあやふやなもので、直前の機材変更で自分が予約指定していた座席に座れないなんてのはよくあることだ。
    (まあ窓側指定/通路側指定は機材変更時もおおむね維持されるようだが…)
    たとえ不本意な席に割り当てられたとしても、搭乗時間だってよほどの悪天候やシステムトラブルなどに巻き込まれない限り
    もっとも長くても羽田那覇線の3時間弱くらいのものだしな。
    この程度でガタガタ言ってたら飛行機なんて乗れないぞ。

    • これは実質的に大したことではない。

      2013年2月分国内線ということは2012年11月末現時点で旅割55の期間。大安売りチケットだ。

      2月は受験シーズンだ。これからの人生に大きく関わる受験というイベントなんだが。入試日が決まっているなら旅割55を録ってもおかしくはない。価値の無い航空券予約みたいに言わなくても。2月の有給で雪祭りを見に行く人間ばかりではなかろう。

      直前の機材変更で自分が予約指定していた座席に座れないなんてのはよくあることだ。

      10万4千人も影響を受ける2ヶ月以上前の機材変更というのは、よくある事なのか? 「ソースはにちゃんねる」ではあるが、メールには使用機材の変更のためと書いてあったけどシステムトラブルだったのか [2ch.net]という意見も目にしたが。

      この程度でガタガタ言ってたら飛行機なんて乗れないぞ。

      まさか「一部のお客様はまだ座席に付いておりませんが、定刻ですので離陸します。まだお座りでない方は、吊革にお掴まりください」とでもアナウンスするつもりでしょうか。ユーザにとって大した被害ではないようにできるかどうかは今の段階で確定している事ではなく、これから全日空が「どう2月をトラブル無く乗り切るか」を十分に事前検討し対策を取るか否かで決まる。全日空の人間が誰かこれを見ていたら、「2月の国内線は満席にするな。少し(全席の2%など)空席を残しておけ。そうでないと大混乱する恐れがある」と伝えておいてくれ。 座席の予約番号が消えたという事は、

      • 幾ら呼びかけても、予約を取り直さない乗客は一定の割合で存在する。
      • 一方、予約をし直すという事で、これ幸いと席を当初の物と変えて予約している乗客がいる。
      • 2月分のANA eチケット [ana.co.jp]が「その席では乗れない」eチケットになってしまっている。

      だから何が起きるかというと、搭乗の前に「これは俺の席だ！」「何よ、私の席よ！」とモメるのが、どうしても一定の割合で起きる。さしずめ「オーバーブッキングは無いが、ダブルブッキングは多発」というわけ。それで空席に移動してもらわなければいけない乗客が出るから、満席だと乗客が全員座ってシートベルトを締めるまで大混乱する。離陸が遅れると、玉突き的に後のフライトも遅れる。こういう事態を避けるには、混乱を予期した乗客誘導のリハーサルを行うと共に、空席を若干でも残しておけば収束が早い。
      とにかく2月は受験シーズンだ。これからの人生に大きく関わる受験というイベントで、受験生を泣かせたり、客室乗務員が泣きながら客に謝るような事が無いように頼むぜ、全日空さん。英語のお詫び文はあるようだが、日本語の分らないビジネスマンが知らずに国内線に乗って怒り出したりして、国際線でも滅多に無いような高度な英語を客室乗務員では説明しきれなくて困るケースも出そう。

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      • 搭乗の前に見知らぬ乗客同士がｅチケットの座席表を見せあう事はないと思います。
        また、最終的な搭乗時の座席位置は搭乗ゲート通過時に通知されるのでトラブルが発生するとしたら、主に乗客と地上職員、客室乗務員間でしょう。
        最終的な座席表は客室乗務員も持っているので、混乱を想定した訓練とは乗船拒否の徹底になるのでしょうか。

        今どき空席を残しておくイールドコントロールなんてあり得ないと思いますが、若干余裕を持たせたオーバーブッキング状態を上限とするというのはあるのかもしれませんね。

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      • >2月分のANA eチケットが「その席では乗れない」eチケットになってしまっている。
        >だから何が起きるかというと、搭乗の前に「これは俺の席だ！」「何よ、私の席よ！」とモメるのが、どうしても一定の割合で起きる。

        そんな事象はおきないよ。
        座席指定が行われていない状態のeチケット(2次元バーコードやマイレージICカード)では保安検査場を通過できない。
        エラーになって保安係員に追い返される。
        保安検査場通過前にかならず自動チェックイン機あるいはチェックインカウンターで座席の指定をする必要がある。

        今回座席指定情報だけ消滅しているから、改めてウェブサービス等で座席指定していないのであればこの状態になり保安検査場を通過できない。
        保安検査場を通過できず搭乗待合エリアに到達できないのだから飛行機の中での席の取り合いなどが発生する余地はない。

        また保安検査場で搭乗口等の印字された伝票を受け取り、搭乗ゲート通過時に座席番号の印字された伝票を地上係員から渡される。
        この伝票を見ながら自分の割り当て座席を探すのが普通。

        貴方国内線航空便に乗ったことないだろ？

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  • それでもバックアップあるんじゃない？？
    謝ってバックアップまで飛ばすとか、どういう仕組みになっててどうやって飛ばしたのか気になる。

  • そして今日は２９日。 (スコア:1)

    by Anonymous Coward on 2012年11月29日 20時33分 (#2281400)
    ２月であることとなーんか関係あるようなないような。
    月次処理とかね。
    ぴったり３カ月先だしね。
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「毎々お世話になっております。仕様書を頂きたく。」「拝承」 -- ある会社の日常